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目前多数互联网公司将客服业务外包给异地的第

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目前多数互联网公司将客服业务外包给异地的第

所以,客服外包就是一件华美的袍子,底下藏满了虱子,滴滴事件就像一个放大镜,把虱子照了出来。

企业部分业务外包是一种常见现象,其中,客服业务外包也早已存在,似乎不值得大惊小怪。但从相关事件和记者调查看,客服外包存在客服权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时等问题,这些问题都会影响用户与企业沟通的效率和效果。

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不过,也有用户表示,自己也遇到过特别合格的客服,“我在某电商购物,任何商品有问题,客服都直接退款或赔偿解决;物流加急也很靠谱,比如一次我下了一单,其中有部分商品缺货,一般肯定要等两天一起发了,但我跟客服反映后,客服直接把有货的先发,其他的到货后再发,让我觉得很贴心。”

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显然,企业一般不会把主要业务、核心业务外包给其他公司。而把客服业务外包,充分说明企业不重视用户权益,不愿意为用户权益投入相关成本。不重视用户权益的企业,究竟能走多远让人怀疑。按说,越重视用户权益的企业,才能走得越远。

专家表示,异地客服、外包客服、话术培养其实都不是问题,但如果不重视客服体系,就算是自己的客服也会存在同样的问题。客服体系不仅仅是互联公司服务用户的成本支出,更应以用户为中心,让客服成为搜集、分析用户需求及痛点的最真实、最有效、最便捷的渠道。

还有的物流异地客服,由于客服对事件不了解,只得将具体问题转到对应物流网点,失去了客服的价值。许多用户反映“人工客服永远不在线,输入快递单号就发来网点电话,电话不是打不通就是没人接,陷入死循环。”

客服外包公司早就进入了一个死循环,它之所以存在,是因为企业需要降低运营成本。

客服外包不能牺牲用户权益

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客服究竟是外包还是自建自管,决定权显然在企业。但在笔者看来,客服业务最好不要外包,因为客服是企业与用户之间主要或者唯一的沟通渠道,一旦把这项业务外包出去,不仅难以保障用户咨询、求助、建议、投诉等权益,也会为企业埋下“雷”。

一位共享单车的在线客服告诉北青报记者,在公司的培训中,对投诉类呼叫给出了相应处理指南与话术,如果遇到有意向投诉的用户,最好通过自己的回复而避免用户投诉,具体做法就需要利用自己的沟通技巧、服务能力、强大的同理心等,要站在用户的角度上客观冷静地答疑解惑,比如对用户表示抱歉、安抚用户、详细询问事件发生经过等,语言用词要温柔、谦虚,通过自己的努力避免用户投诉。具体话术内容已帮您进行加急,工作人员会尽快与您联系我很理解您的心情,还请您消消气呢!您放心,您的诉求我们已经反馈。不过,也有如果用户一定要投诉的情况,在这种情况下就要准确记录投诉内容,根据用户问题的紧急程度分类提交升级,同时安抚用户。

葛甲表示,就拿本次滴滴顺风车女乘客被害案件来说,客服按照标准操作流程应对,他们本身是没有错的,错在滴滴出行只是把客服当成付费帮他们平事情的一组外包商,并不对他们释放相应的权限,也不教育他们顺风车业务在何种情况下的致电是万分紧急的。滴滴是清楚这些事情的,但为了节省成本不去自己做客服,客服是不清楚这里面的关系,但却为了获得收入去做本该滴滴自己去做的事情,最终得出不好的结果也是必然。

客服外包公司那样“坏”关门大吉算了,自建客服这么“好”那人人自建就行了,是这样么?

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客服标准流程应对本身并无错

北京青年报记者发现,滴滴与多数互联网公司客服一样,一般为设置异地客服、外包客服,有的公司甚至一家公司就承接数十家公司的客服工作;不过,这些客服权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时等,多数情况下只能用话术应付用户,重要的事件再向甲方反映,很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等问题。

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在一些互联网公司看来,技术创新一般是核心业务,而客服属于边缘性业务,于是把这项业务外包给用工成本较低的异地第三方公司。其实,客服的重要性不亚于技术创新,因为任何技术创新都是为市场或为客户提供服务,而用户的意见中隐藏着不少商机。

前不久,一名女孩在乘坐滴滴顺风车时不幸遇害,滴滴做出道歉和反省,在全国范围内下线整改。事件中,外界普遍质疑滴滴的客服系统,滴滴的客服人员在接到女孩朋友的求助热线时,7次机械化地回复,并未透露关于司机及车辆的更多信息;特别是,就在车主作案前一天,另一名乘客曾投诉该车主的不端行为,但客服并未进行调查处置,最终该车主再次下手并得逞,惨案发生。滴滴客服的处理效率及流程饱受诟病。

多数互联网公司的客服都是“异地外包” 权限只有“接电话”和“提交”

马后炮:

客服既要有合理的权限,也要有相应的能力,尤其与甲方公司要有高效的沟通机制。但我们看到,外包的客服经常用一些套话来搪塞用户的投诉

事实上,异地客服、外包客服等策略并非滴滴专属,但客服的处理机制和流程却是一些公司客服体系需要完善的地方,如客服的权限较低、业务熟悉程度较差、对紧急事件的处理没有经验等。

虽然职位类别较多,但这些职位的主要工作内容都是大同小异:接听客户查询、咨询、投诉等来电;受理客户问题,及时将相关需求用工单形式转发给支持部门处理;及时维护客户信息,确保客户资料准确等。对于不同的企业,略微增加一些相关要求,如针对银行催收的,要提醒引导客户及时、正确的缴还欠款,在业务合规开展的基础上确保一定的回款率,该职位要求较高,底薪6000元;物流客服无任何销售性质,只需接听客户下单、快件查询、业务咨询、个案投诉等,底薪3300元;共享单车客服需要通过在线/电话受理客户及用户关于单车使用相关业务的咨询并帮助用户解决当前的问题,底薪4500元。

解读君不得不说,滴滴客服外包是悲剧发生的其中一环。

如果这些互联网公司继续沿用客服外包,如果客服外包中相关问题不解决,就会让用户觉得自己不受重视,那么用户就有可能用脚投票;用户反映的某些问题传递不到决策层,则会影响企业科学决策;一旦客服出现问题造成企业危机,对企业来说更是得不偿失。

北京青年报记者发现,滴滴与多数互联网公司客服一样,一般为设置异地客服、外包客服,有的公司甚至一家公司就承接数十家公司的客服工作;不过,这些客服权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时等,多数情况下只能用话术应付用户,重要的事件再向甲方反映,很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等问题。

他建议,“有可能会导致紧急人身安全事故的服务业务,应该自己来做客服,随时保持警惕处理一切安全事故,这才是对用户生命安全尊重的表现。用节省大量成本的外包客服去敷衍了事,只能说是公司并没有把用户的安全放在心上,只是想虚于应付了事。监管部门也应对这类企业运营活动作出一些规范,以进一步保障用户的人身安全。”

蒙了猪油的心

以滴滴顺风车为例,女孩遇害事件发生后,滴滴全面下线顺风车业务,此业务必然大受影响;而且滴滴出行也因为这一事件以及类似事件,企业形象受到损伤。从相关报道看,女孩遇害事件就与客服应对不及时有关,而滴滴客服据说就是外包的。

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女孩乘滴滴顺风车遇害事件,不仅让滴滴处在了舆论漩涡的中心,也使滴滴的客服系统受到了巨大质疑。北京青年报记者调查发现,目前多数互联网公司将客服业务外包给异地的第三方公司,并不能及时有效地解决客户的真正问题。有关专家指出,“如果甲方公司没有把客服置于一个较为重要的位置,而只是作为一个应付外界服务需求的廉价工具,那这个事情就一定不会太妙。”

与此同时,应该有相应的法律法规的约束,对于出行、外卖或者其他上门服务的公司,选择的外包公司是否应该有更高的行业要求和规范?特殊行业是否需要和公安机关建立“一键紧急报警”的按钮?

女孩乘滴滴顺风车遇害事件,不仅让滴滴处在了舆论漩涡的中心,也使滴滴的客服系统受到了巨大质疑。记者调查发现,目前多数互联网公司将客服业务外包给异地的第三方公司,并不能及时有效地解决客户的真正问题。

文/本报记者 温婧

事实上,异地客服、外包客服等策略并非滴滴专属,但客服的处理机制和流程却是一些公司客服体系需要完善的地方,如客服的权限较低、业务熟悉程度较差、对紧急事件的处理没有经验等。

外包的客服除了事中拖时间、事后背锅之外,到底起到了什么作用?

所以,客服业务是否外包,企业必须谨慎决策。即便客服外包,企业保障用户权益的义务和责任绝不能外包,要全面深入解决客服外包中的问题。即便客服不外包,企业也要重视客服价值,把用户反映给客服的信息视为企业决策的重要依据。

同时,滴滴还有专门服务于司机的客服团队,其工作内容包括负责管理公司后台司机投诉和司机微信群、回答司机跑车中的问题以及处理当日低星、给新提车师傅注册培训等,这些客服团队也几乎都是外包团队。如位于成都的一家汽车售后服务公司,其业务不仅包括滴滴司机客服,还包括维修厂、汽车销售、汽车租赁等业务。

“呼叫企业”:“一般不能直接找客户公司

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尤其是,当用户或相关人员向客服反映的是紧急问题、安全问题时,外包客服与甲方公司之间的缝隙就暴露出来了——两者沟通效率难以保证,会影响问题及时解决,毕竟第三方公司与甲方公司是两家不同的企业,两家企业管理体制机制也是不同的。

此前,一位滴滴客服表示,滴滴有专门的重大投诉组处理较为严重的事故,不过,作为客服的自己仅有五块钱优惠券的权力,客服没有更多权限,只能上报处理,碰到刁钻一点的乘客、司机你根本联系不到他。他还透露,若警方来找客服要司机的信息,公司规定需要警方提供的介绍信、立案通知书、两个警官的警号等内容,并传真发送,就算是警察立案了,把三样东西凑齐传真过来了,黄花菜都凉了,而且处理此事的客服根本没精力一直关注这件事,忙着跟乘客司机扯皮去了。

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