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互联网保险切勿重销售轻服务,从滴滴顺风车事

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互联网保险切勿重销售轻服务,从滴滴顺风车事

原标题:从滴滴顺风车事件看互联网保险销售平台:客服、管理、费用同样是软肋

一年一度的“315”进入倒计时,今年又是谁的不眠夜?

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  历年的“3·15”国际消费者日,金融消费维权都是主要议题,这之中,保险消费者权益保护更是重点。3月13日,中国保监会发布《中国保险消费者权益保护报告(2015)》,这也是我国保险监管部门发布的首部消费者权益保护“白皮书”。数据显示,2014年,我国各级保险监管机关共接受处理保险消费有效投诉事项2.9万余个,其中对保险公司违法违规的投诉占投诉总量的19%,涉及保险合同争议的投诉占投诉总量的80.37%。保监会相关负责人表示,今年将出台多项创新措施,强化保险公司维护消费者权益主体责任,包括首次提出建立保险产品第三方评价制度、回访合格后支付销售佣金制度,同时加强涉及消费者利益的信息披露等。整治销售误导

互联网保险切勿重销售轻服务

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3月13日消息,左手抓保单销量,右手抓服务质量,而如今的互联网保险俨然成为了一个“左撇子”。

  近几年,针对消费者反映较为强烈的保险纠纷、投诉,保监会集中治理,已取得初步成效。统计显示,截至2014年,保监会共清理各类财产保险未决赔案734.89万件,涉及金额950.99亿元。通过清理,超过两年的财产保险积压未决赔案件数,由2012年的305.47万件下降到2014年的87.72万件,未决案件的占比从2012年的30.34%下降到2014年的8.31%。截至去年底,全行业共清理两年以内人寿保险失效保单578万件,涉及金额229亿元。

梁 睿

近日,随着滴滴顺风车乘客遇害事件的发生,大众对于滴滴的安全问题讨论不断发酵,多地监管部门对滴滴等网约车企业平台进行约谈。互联网平台类企业的潜在的风险和隐患突然被唤醒和重视起来。

在过去的一年里,山寨饮料还未得到全面解决,假冒伪劣产品依然时有发生,各类消费陷阱、行业黑幕屡屡出现……

近日,银保监会发布了《2018年度保险消费投诉情况的通报》,上述通报显示,在过去的这一年,保险业总体投诉量有了明显回落,但是互联网保险消费投诉却大幅增长,同比增长超过120%。

  白皮书指出,从投诉反映的问题来看,财产保险主要集中在对定损价格不满意、对理赔时效不满意及对拒赔原因不认可等;人身保险主要集中在销售人员夸大产品收益、混淆保险与银行理财储蓄概念、隐瞒免责条款、退保损失过高、保险金给付数额争议等。记者了解到,为更好地约束保险市场主体的失信行为,保监会正在探索建立回访合格后支付销售佣金制度。专家表示,目前保险行业营销员佣金多在签下保单后分年度发放,与营销员销售质量并没有挂钩,这很容易导致销售误导产生。佣金滞后发放,能对保险营销员的销售行为起到约束作用。

动动手指就可以买份保险,互联网保险的兴起让买保险变得简单快捷,促成了相关保险公司业绩大增。银保监会数据显示,今年一季度,互联网保险业务延续近两年的高增长,签单件数合计40.96亿件,同比增长109.16%。专业从事互联网保险的保险公司收入增速大幅提升,今年前5个月,众安财产、易安财产、泰康在线、安心财产4家合计原保费达59.6亿元,同比大幅增长89%。同期产险公司的原保费收入为4961.28亿元,同比仅增长15.26%。

对于保险行业来说,互联网平台同样存在诸多问题和不足,在互联网保险近几年一路高歌猛进的几何倍数增长的背景下,此次的滴滴顺风车事件正好给了我们一个重新反思和审视的机会,为下一步行业的改进、升级做好准备。

在保险行业,亦是乱象丛生。买了保险的你,是否有遇到权益受损害想投诉的时候?3月8日,中国银保监会官方网站通报了2018年度保险消费投诉情况。

银保监会表示,投诉主要反映销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题。此外,互联网保险消费投诉量居前五位的为:众安在线2144件,同比增长70.16%;安心财险1634件,同比增长670.75%;泰康在线1413件,同比增长267.97%;人民健康849件,同比增长3437.5%;平安财险548件,同比增长51.8%。

  在加大对销售行为的管控方面,保监会将祭出另一件利器——保险产品第三方评价制度。据悉,此前江西保监局已经开展了“保险产品第三方点评试点”,具体办法是江西保监局在江西省内高等院校、社科院等机构聘请18位专家,这些专家一般具有副高级及以上职称,且与保险公司无利害关系,由这些专家对保险产品进行独立的第三方评点,对保险条款进行通俗化解读,使消费者明明白白买保险,进一步改善保险行业的社会形象。

不过,虽然互联网保险购买容易,但出了险理赔却不那么轻松。互联网保险遭遇的保险消费纠纷和投诉也在与日俱增。银保监会日前通报了上半年保险消费投诉情况,在财产保险公司合同纠纷投诉量前10位中,互联网财产保险公司占有两席,其中众安在线702件,泰康在线651件。同期,财产保险公司合同纠纷投诉量增长较快的财产保险公司中,互联网财产保险公司亦占有两席,安心财险增加609件,同比增长2030.00%;泰康在线增加566件,同比增长665.88%。

互联网平台:效率与安全的拉锯战

2018年,中国银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉88454件,值得注意的是,互联网保险消费投诉大幅增长。

尽管有观点认为,互联网保险之所以投诉量居高不下,在于互联网保单存在保费少、数量大等原因。但是,有资深保险经纪人认为,从投诉原因上看,互联网保险多出于告知不充分、理赔不合理、拒赔不充分等原因被投诉,这说明已经对被保险人产生理赔,才会出现这样的投诉。因此,互联网保险服务质量差称得上是客观存在的事实。

  除此之外,保监会还将建立“红黑名单”制度,并适时向社会发布,对于违反诚信经营原则的保险营销员等市场参与者,将在行业准入方面做出限制。

这些投诉主要集中反映销售页面未明确说明免责条款、拒赔理由不合理、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题。投诉险种主要集中在退货运费险、手机碎屏险、航班延误险、账户安全险等。

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